意識変革から行動変革へ

先週金曜日はオフィスに出勤しなかったわけですが、業務運用でちょっとしたトラブルがあった模様。
大事には至らなかったのですが、お客様対応を終えたウチのメンバーの１人が、後工程を担当する業務セクションに「××のエラーチェックはそちらでお願いできないものか」的な電話を入れたとのこと。

しかし、業務全体の流れと役割分担などを考えると、これは本来我々の部署内で完結させるべき項目です。
で、業務セクションのスタッフからワタシ宛に入っていた“うまく収めてね”メールも含みつつ、まずは自分で状況を確認し、おそらくはこうであろうと当たりをつけ、再発防止策を用意したうえで、スタッフ２人と打ち合わせる場をつくりました。
話を聞いてみると、状況、２人のスタッフの対応、ともにほぼ想定したとおりでした。特に上述の電話を入れたスタッフは、運用の細かなルールやシステムのしくみを理解しないまま、良くも悪くも自分で動いてしまうので、時折ハナシが無用にこじれてしまいます。
そこで、この業務プロセスで考えて欲しいこと、日常の業務処理を安定運用させるために指向して欲しいこと…などの話を交えながら、対策案を相談しました。
過剰な自走力（笑）のあるスタッフが時折「じゃあ、私がここで派遣さんにこういう確認を入れましょうか？」的なアイデアを出しましたが、ひと呼吸置いてから「いや、そういうことではなくてね…」と改めて業務運用の指向性について説明を入れ、何とか当初想定した着地点まで誘導？できました。

まぁ、多少は“操作性”もありましたが、何度か意図的にこのような場を設定し、考えさせなければ…ということでしょうね。
（すでに何度かやってはいるつもりなのですが…苦笑）