無意識のセツトアップ

某セミナーに講師が遅刻する事態が発生。
昨年秋にスケジュール調整をした際、最初から曜日を勘違いして手帳にメモしていたとのこと。つまり、エラーの原因は約１年前から組み込まれていたことになる。

現場に居合わせていた訳ではなかったので、正確には描写が出来ないが、今回のトラブルに関しては、複数の職員間での捉え方のギャップが目をひいた。

起こってしまったことは仕方がない。また、お客様には誠意を持って詫びなければならない。
ただ、立場が違うことで、もっと言えば、個人のパーソナリティの違いによって、初期対応とその後の手配に少なからずの差が生じることを実感した。

クレームやエラーに対する組織的な対応、とはよく言われるが、どの現場で発生しても同じような対応ができるためには、本当に底力があり、同じベクトルで動くスタッフによって構成された組織である必要がある。
これは決して生やさしいことではない。そして、アタマで理解しようとしてもダメなのだろうとも思う。

どのようにして、経験と想いを共有、拡張していけば良いのだろうか…？